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電話対応がうまい人とは

看護師は患者や医師の電話対応をすることが珍しくありませんが、その電話対応がうまい人と、下手な人がいます。
そして、うまい人は大抵、自分の声の使い方がわかっています。
看護師が電話対応を求められる時は、患者が不安を伴いながら問い合わせてきたり、医師が患者の容態について確認してきたりするなど、ある程度緊張感を伴う場合が多いです。その緊張感を和らげるように、落ち着いていて、なおかつ少しトーンが少し高めの声を使える人が、電話対応のうまい看護師です。相手と同じように緊迫した雰囲気を作り出したり、圧力を感じさせる話し方をしません。

また、電話をしてくる相手は、伝えるべきことだけでなく、必要ない情報や主観などを交えて話すことが多いです。
その中から必要な情報のみをピックアップできるのも、電話対応がうまい人の特徴です。相手の話がひと区切り付いたタイミングで、相手が伝えたかった内容を要約して復唱することも多いです。

さらに、電話対応がうまい人は、自分が対応できる範囲を把握した上で、かかってきた電話への適切な対応がわかっています。
そのため、自分で対応できるのであればそのまま会話を続け、医師など他の人に取り次ぐ必要がある場合は、その旨を相手に伝えた上で保留にするといった判断がスムーズにできます。わからないにも関わらず適当に答えたり、権利がないのに勝手に決断したりという風に、自分ができる範囲以上の対応は決してしません。

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