電話対応の苦手克服法

電話対応を苦手だと感じている人は、意外と多いです。
でも、どんな人でも慣れないうちは電話に出るだけでも緊張してしまうものなので、心配することはありません。いくつかのポイントを押さえておけば、あとはとにかく経験を積んでいくことで自然と上達していきます。あらゆる職種に共通する基本的な電話対応マニュアルと、患者や医師とやりとりをしていく看護師ならではの注意点をしっかりと覚えて、実践していきましょう。

電話対応において大事なのは、相手の「名前」と「用件」をしっかり聞き取ること。
最初のうちは他の看護師や医師に引き継ぐことが多いはずなので、きちんと担当者に繋ぐことを一番の目標に考えましょう。
耳で聞くだけでは忘れる可能性があるので、電話を取る際は必ずペンを用意して復唱しながらメモを取ります。この「復唱しながら」というのが実は重要。それは、声に出すことで自分自身も記憶しやすく、間違っていた場合は相手が言い直してくれることが多いからなのです。

病院を利用する人の割合としては高齢者が多いため、高齢者の患者と電話応対する機会が多くなります。
耳が遠いかも知れないことを頭に入れ、普段よりもゆっくり、はっきり喋ることを意識しましょう。また、病院は治療を受ける患者がいて成り立つものです。当然、電話対応も大切な業務となります。電話に対応した看護師の印象が、患者にとってのその病院のイメージに繋がりかねません。例えクレームであったとしても、とにかく最大級の誠意を持った応対を心掛けましょう。
電話対応の基礎の部分をもっと知りたい人は、看護師にこそ覚えてほしい!電話対応のキホンにも詳しく掲載してあるのでじっくり読んでみることをおすすめします。

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