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看護師が知っておきたい電話対応のマナー

看護師の仕事の中には電話対応も含まれます。
病棟やクリニックに掛かってくる電話に出る時、どのような点に気を付ければ良いのでしょうか。
まず社会人としての電話対応のマナーとしては、電話が鳴ったら3コール以内に取るのが基本です。また、聞き逃しや聞き間違いがないよう、メモを取ることも大切です。電話を取り次ぐ時は保留ボタンを押すこと、そして切る時は先方が切ってから受話器を置くこともマナーです。

患者が病院に電話をかけてくる時は、具合が悪い場合も多いですよね。
相手の顔が見えないからこそ、声のトーンや話す速度は大切です。ゆっくり丁寧に対応しましょう。早口だったり大きい声だったりすると、相手に不安感を与えます。「看護師の電話対応が悪かった。」「話をよく聞いてくれなかった。」などの不満もよく聞きますから気を付けましょう。機嫌が悪かったり面倒くさがっていたりする雰囲気は、意外と相手に伝わってしまうものです。

電話対応でメモを取ることは必須ですが、メモを取る際には誰から電話がかかってきているか、そして誰あてにかけてきているか、相手の伝えたいことは何かをメモします。そうすれば電話内容を伝える時にスムーズにいきます。
相手が名乗らない場合は「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」と聞くようにしましょう。必要であれば、相手の連絡先を聞いて折り返し電話をかけることもあります。
電話対応でお互いに気持ち良い会話ができるように心掛けましょう。

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